“インターネットの上の情報は“無料”がふつうだから、ともすれば企業は、お金を払っていないユーザには顧客サービスを受ける権利がない、企業は彼らに顧客サービスを提供する義務がない、と考えがちだ。
しかしその考え方は二つの点で短絡的すぎる。まず第一に、今日の無料ユーザは明日の有料ユーザだ。そして第二に、無料ユーザもすでにいろんなものを“払って”いるのだ。MyFaceなどに登録するとき、グループに参加するとき、メールを送るとき、チャットをするとき、Facebookなどでステータスをアップデートするとき…どんなときでも、ユーザは自分の個人情報を“払って”いる。その“支払い”と引き換えにユーザは価値ある情報を得る。情報ばかりでなく、ACME Inc.のようにユーザに広告を押しつけるサイトもある（広告も個人情報によって差別化される）。
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